التكنولوجيا وأخبارها بوابة الإمارات لتكنولوجيا المعلومات والإتصالات
من المنتظر أن تصبح تجربة العملاء من أهم الأولويات لدى الشركات في دول مجلس التعاون الخليجي في العام 2020، بحسب 96 بالمئة من صانعي القرار في مجال تقنية المعلومات في المنطقة، وفقًا لدراسة استطلاعية أجرتها شركة أبحاث السوق يوغوف وكُشف عنه اليوم خلال أسبوع جيتكس للتقنية.
وفي الدراسة التي استطلعت آراء 304 من صانعي القرار في دول مجلس التعاون الخليجي، صنَّف 80 بالمئة تجربة العملاء بأنها مهمة للغاية ، و16 بالمئة بأنها مهمة نوعًا ما . ويكفل تعزيزُ تجربة العملاء في دول مجلس التعاون الخليجي دعم الشركات في الوصول إلى أهدافها، التي وجدت الدراسة أن أهمها يتمثل في المبيعات والإيرادات، بنسبة 42 بالمئة، تليها الإنتاجية (22 بالمئة)، فالحركة (14 بالمئة).
وقال جرجي عبود النائب الأول للرئيس والمدير العام لشركة إس إيه بي بجنوب منطقة الشرق الأوسط، إن معرفة أن جميع الشركات التي شملها الاستطلاع في دول مجلس التعاون الخليجي، تقريبًا، تعطي الأولوية لتجربة العملاء، يدل على أن العام 2020 سيكون العام الذي تصبح فيه جميع جوانب التفاعل مع العملاء مهمة لنجاح الأعمال ، وأضاف: يمكن للشركات الخليجية التي تعمل على تحسين تجارب العملاء تصميم المنتجات بناءً على احتياجات العملاء وتحسين قدرتها على التنبؤ بالطلب وتعزيز المشتريات وتقديم المنتجات والخدمات التي تكفل الارتقاء بسعادة العملاء .
ويظّل ثمّة مجال واسع للتحسين والارتقاء بتجربة العملاء، بالرغم من أن نصف المستطلعة آراؤهم تقريبًا (52 بالمائة) قالوا إنه نجحوا في جمع إفادات العملاء عبر جميع القنوات، وتمكّن 66 بالمئة منهم من تحسين تجارب العملاء. وقد أبدى أقلّ من نصف الشركات تقديرًا لـ مزيج في تجربة العملاء يشمل الاتصال المباشر ووسائل التواصل الاجتماعي والدراسات الاستقصائية والتقييمات.
وأكّد عبود أن على الشركات في دول مجلس التعاون الخليجي العمل مع منتجي التقنيات الحديثة ومورديها لإحداث التحوّل الرقمي والتحديث في البنية التحتية التقنية لتلبية متطلبات اقتصاد التجربة ، معتبرًا أن بإمكان الشركات القادرة على المنافسة تفسير التجارب وتحليلها للحصول على بيانات العملاء والبيانات التشغيلية من أجل تحسين تجارب العمل الجوهرية الأربع؛ تجارب العملاء والموظفين والمنتجات والعلامات التجارية .
مجموعة النفط العمانية وأوربك تقود الابتكار في تجربة العملاء بجنوب الشرق الأوسط
نفّذت مجموعة النفط العمانية وأوربك مشروعًا للتحول الرقمي استند على حلول تجربة العملاء من إس إيه بي في ابتكار نظام جرى توظيفه في أرجاء المجموعة. ويتيح الحلّ الجديد للمجموعة مكتبة داخلية تشتمل على تاريخ طلبات العملاء، وبوابة تتيح التواصل التجاري بين الشركات.
وقال جيليس روشاس المدير العام لتسويق البوليمر بالمجموعة، إن دعم الأثر العالمي لمجموعة النفط العمانية وأوربك ونموها الاقتصادي في سلطنة عمان يتطلب حلولًا مختلفة تكفل إحداث التحوّل في تجارب عملائنا ، لافتًا إلى أن التحول الرقمي للمجموعة بالتعاون مع إس إيه بي أدّى إلى تسريع الاتفاقيات مع العملاء وخدمتهم، ودعم موظفي المبيعات برؤية شاملة أثناء التنقل، وتمكين العملاء من تقديم الطلبات عبر بوابات ذاتية الخدمة، ما مكّننا من الارتقاء بالخدمة الشاملة للعملاء، وامتلاك سجل كامل بجميع الطلبات التي جرت في السابق .
عبداللطيف جميل للسيارات والفنار للكهرباء تدفعان الابتكار في حلول تجربة العملاء في المملكة
أعادت شركة عبداللطيف جميل، إحدى أكبر الشركات متنوعة النشاطات في المملكة العربية السعودية، إطلاق عملياتها الإدارية ونظام الأداء الخاص بها، من خلال نظام خاصّ بتخطيط الموارد، يُسمّى جيه إس إيه بي JSAP، نسبة إلى اسم الشركتين. وكان هذا النظام فاز في إبريل الماضي بالجائزة الذهبية للتحوّل في الأعمال ضمن جوائز إس إيه بي للجودة.
وبهذه المناسبة، عدّ فيصل عبدالله نائب الرئيس لشركة عبداللطيف جميل للسيارات، شركته إحدى الشركات الخليجية الرائدة في مجال التحول الرقمي من خلال النظام جيه إس إيه بي ، الذي وصفه بأنه أحد أكبر تطبيقات إس إيه بي المخصصة لوكالات السيارات في العالم ، وأضاف: نجحنا من خلال النظام في تحقيق تحسن كبير في الأداء والكفاءة الداخلية، ما قلّل فترات تسليم السيارات المبيعة وخفض الزمن اللازم لتفعيل طلبات العملاء بأكثر من 50 بالمئة، ما أدّى في نهاية المطاف إلى الارتقاء بمستوى رضا العملاء .
من جانبها، نجحت شركة الفنار للكهرباء، ذراع المعدات والتجهيزات الكهربائية التابعة لمجموعة الفنار ومقرها المملكة، في إحداث التحول الرقمي مع إس إيه بي ، مع التركيز على الجوانب المرتبطة بتجارب العملاء.
وقال جميل خان مدير مركز إس إيه بي للتميز بشركة الفنار، إن استمرار نمو السوق في المملكة العربية السعودية دفع الفنار للكهرباء للجوء إلى منصة رقمية واحدة من أجل ضمان الإدراك الفوري لاحتياجات العملاء والاستجابة لها لحظة بلحظة ، وأضاف: أصبح بوسعنا في الفنار للكهرباء تقديم خدمات أفضل لعملائنا، وتحسين سلسلة توريد التجهيزات الكهربائية وتعزيز مبيعاتنا ومنتجاتنا، وذلك من خلال الجمع بين بيانات العملاء والبيانات التشغيلية، ما يمكّننا في نهاية الأمر من دعم نموّنا وتحقيق رؤية المملكة 2030 .
تجارب الموظفين ضمن أولويات الشركات الخليجية
من ناحية أخرى، أبدى المشاركون في الاستطلاع استعدادهم لتعزيز تجارب الموظفين، إذ اعتبرها 88 بالمئة من المشاركين مهمة لنجاح أعمالهم في العام 2020، في حين ذكر 60 بالمئة منهم أنهم يحافظون على مستوى عالٍ من مشاركة الموظفين والتفاعل معهم. وتخطط معظم الشركات المشاركة في الاستطلاع من دول مجلس التعاون الخليجي لاستخدام تقييمات الأداء (55 بالمئة) بجانب الدراسات الاستقصائية (50 بالمئة) ووسائل التواصل الاجتماعي (42 بالمئة) وتقييمات أصحاب العمل عبر الإنترنت (31 بالمئة)، لأجل تفعيل مشاركة الموظفين.
يُذكر أن بوسع زوار جيتكس زيارة جناح إس إيه بي رقم B1 في القاعة رقم 6 بمركز دبي التجاري العالمي للاطلاع على المعرض الخاص بتجربة مدينة الإمكانيات التي تسلّط الشركة من خلالها الضوء على تجارب العملاء عبر قوة سلاسل التوريد الرقمية، والقهوة الذكية، والرياضات الإلكترونية. كذلك تستضيف إس إيه بي هذا الأسبوع فعالية تجربة العملاء المباشرة وفعالية إس إيه بي أريبا المباشرة .
