التكنولوجيا وأخبارها بوابة الإمارات لتكنولوجيا المعلومات والإتصالات
“ ريميني ستريت” تدخل تحسينات إضافية لخدمة الدعم الرائدة في القطاع للعملاء دون أى تكلفة إضافيّة
قال ديف جاكسون، الرئيس التنفيذي لشؤون المعلومات لدى “ويلشز”،
في هذا السياق: “تأخذ ’ريميني ستريت‘ المبادرة في كامل تجربة
الدعم. ففور إجرائنا الاتّصال، يكون مهندس متخصّص متوافراً
للتحدث معنا مباشرةً للعمل على مشاكلنا فوراًـ، وهذا يشكّل
تغييراً منعشاً.” وأضاف: “ينفذ فريقنا عدداً أقلّ بكثير من التقارير
وعمليّات رصد حلّ المشاكل مّما كان يفعل في السابق، ونحن
اليوم نتمتع بالثقة عند المباشرة بأي مشاريع، مثل تحديث متصفحنا،
الذي قمنا بتأخيره عمداً عندما كنّا نحصل على دعم البائع. وتنظر
’ويلشز‘ تقليديّاً إلى علاقاتها مع بائعي التكنولوجيا باعتبارها شراكات،
فنحن لا ندخل في علاقات أعمال فحسب. بالتالي، نحن نعلم أن
’ريميني ستريت‘ ستكون شريكة طويلة الأمد.”
هذا وقد أعلنت اليوم شركة “ريميني ستريت” وهي مزوّد عالميّ
لمنتجات وخدمات برمجيّات الأعمال والمزود الرائد للدعم من الطرف
الثالث لمنتجات “أوراكل” و”إس إيه بيه” البرمجية وشريك “سيلز
فورس”، أنّها قامت بإدخال تحسينات إضافية على أوقات الاستجابة
المضمونة لخدمة الدعم الرائدة في القطاع للعملاء من دون أيّ تكلفة
إضافيّة. ويساهم اتفاق مستوى الخدمة الجديد بتقصير أوقات الاستجابة
المضمونة للحالات الحرجة ذات الأولوية القصوى من 15 دقيقة إلى
10 دقائق، وتقصير أوقات الاستجابة للحالات الخطيرة ذات الأولويّة
الثانية من 30 دقيقة إلى 15 دقيقة – مما يساهم بتسريع عملية
حلّ مشاكل البرمجيّات. وكانت “ريميني ستريت” في السابق بتقصير
أوقات الاستجابة المضمونة لحالات الأولويّة القصوى من 30 إلى
15 دقيقة وحالات الأولويّة الثانية من ساعتَين إلى 30 دقيقة.
الالتزام بتجارب ونتائج أفضل للعملاء
في مايو 2020، أعلنت “ريميني ستريت” أنّها قامت بخفض الأوقات
المطلوبة لحلّ مشاكل البرمجيّات بنسبة 23 في المائة بفضل استخدام
تطبيقات “ريميني ستريت” الجديدة لدعم الذكاء الاصطناعي الحاصلة
على جوائز والتي تنتظر الحصول على براءة اختراع (تطبيقات الذكاء
الاصطناعي) التي تولى تطويرها فريق الابتكار في تقديم الخدمات العالميّة.
ويشكّل الإعلان اليوم عن تقصير أوقات الاستجابة لخدمات الدعم
المضمونة استكمالاً للتقدّم الحاصل في تكنولوجيا تطبيقات الذكاء
الاصطناعي من “ريميني ستريت”، ويقدّم تجارب أفضل للعملاء لدى
مواجهتهم المشاكل الدقيقة والخطيرة التي تتطلّب حلّاً سريعاً لإعادة
تشغيل الأنظمة بسلاسة، وهي أفضل نتيجة مرغوبة. وتعدّ التكنولوجيا
التي تملكها الشركة، والعمليّات المحسنة، والقدرات المبتكرة أمثلة
إضافيّة تبرهن عن أهليّة “ريميني ستريت” الفريدة باعتبارها شريكة
موثوقة لتقديم الدعم للمهام الحرجة لعملائها في أيّ مكان حول
العالم، وفي أيّ وقت وعلى أيّ نطاق.
بناء شراكات موثوقة
بفضل أوقات الاستجابة الجديدة المختصرة، تضمن شركة “ريميني
ستريت” قيام مهندس متخصّص يتمتّع بمعدّل 15 عاماً من الخبرة
بالاستجابة بشكلٍ مباشر، ويبدأ العمل على معالجة حالة حرجة
ذات أولوية قصوى خلال 10 دقائق من عرض الحالة، وخلال 15 دقيقة
لحالة خطيرة ذات أولويّة ثانية. وبالإضافة إلى أوقات الاستجابة
فائقة السرعة، تشتهر الشركة بتصنيفها الاستثنائي على صعيد
معدّل رضى العملاء الذي يبلغ 4.8 من أصل 5.0 (تمثّل 5.0 نتيجة ممتازة).
وكشفت شركة “فوريستر ريسيرتش” أنّ فرق خدمة العملاء تجد
صعوبة في خلق روابط عاطفية مع العميل، عندما تركّز شركتهم
على الخدمة الرقميّة والذاتيّة فحسب، في محاولة لتحسين تفاعلات
سهولة الخدمة وخفض التكاليف التشغيليّة.1 وفي حين يتجه قطاع
الخدمات بالإجمال نحو تشجيع “الانحراف” و”الخدمة الذاتيّة” بما
في ذلك بوابات الدعم التي ترغم العملاء على إجراء أبحاثهم الخاصّة
وحلّ المشاكل، أو لا تقدّم رقم هاتف للاتّصال من أجل الحصول على
مساعدة متخصّصة، أو لا تتيح الوصول إلى مصادر متخصّصة من
دون تلبية لائحة طويلة من المعايير الخاصّة، يتمتّع عملاء “ريميني
ستريت” بالقدرة على التحدث مع مهندس متخصّص خلال 10 دقائق
عند الحاجة لمشكلة حرجة، في أيّ وقتٍ من النهار أو الليل.
دعم عالمي على نطاق واسع
تملك “ريميني ستريت” فريقاً من نحو 700 مهندس ضمن طاقم
موظفيها يعملون بدوام كامل في 17 دولة لخدمة آلاف العملاء من
الشركات المدرجة على قائمة “فورتشن 500″، و”فورتشن جلوبال
100″، وشركات السوق المتوسطة والشركات الحكومية وهي تنتهج
مقاربة “الخدمة على مدار الساعة” واستراتيجيّة خدمة الفرق العالميّة.
ويتمتّع مهندسو دعم “ريميني ستريت” بخبرة محدّدة للتطبيقات والتقنيّات
تسمح إلى الشركة بالتنقل بين مجموعات المهارات المختلفة لضمان
تخصيص مثالي للمصادر لتوفير استجابة السريعة وحلّ مشاكل البرمجيات.
من جانبه، قال براين سليبكو، نائب الرئيس التنفيذي لتوصيل الخدمات
العالميّة لدى “ريميني ستريت”: “انطلاقاً من موقع “ريميني ستريت”
كرائدة عالميّة ومبتكرة حائزة على جوائز ومعترف بها في مجال دعم
برمجيات المؤسسات، تفرض الشركة بشكلٍ مستمرّ معياراً على
مستوى القطاع للاستجابة والحلّ على صعيد الدعم.” وأضاف: “تشكّل
استثماراتنا المكثفة في تقنيات مثل تطبيقات ’ريميني ستريت‘ لدعم
الذكاء الاصطناعي، إلى جانب أوقات الاستجابة الجديدة المخفضة
المضمونة لحالات الأولويّة القصوى والثانية، بعضاً من الأمثلة عن كيفيّة
سعينا المستمرّ للابتكار لهدف تأمين أفضل تجربة دعم ونتائج لعملائنا.”
ويسري مفعول أوقات الاستجابة الجديدة المضمونة فوراً لعملاء
“ريميني ستريت” الحاليّين والجدد حول العالم.
